????????11月11日，中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)深圳股份有限公司的副總經(jīng)理杜和平收到了一份來(lái)自用戶(hù)的特別E-mail，這封E-mail中寫(xiě)到：“謝謝您能在百忙之中到金華為我解決了電腦問(wèn)題，現(xiàn)在我在開(kāi)關(guān)電腦時(shí)再也沒(méi)有以前的憂(yōu)心忡忡了，使用電腦的快樂(lè)又回到了我的家庭?！边@是一位用戶(hù)特別為杜和平親自上門(mén)為其修電腦所表達(dá)的感謝。

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家住浙江金華的洪先生怎么也沒(méi)有想到長(zhǎng)城電腦公司副總會(huì)親自上門(mén)幫他修電腦。事情起因于洪先生去年9月購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)金長(zhǎng)城颶風(fēng)699電腦，當(dāng)時(shí)按規(guī)定可保修一年。后在使用中出現(xiàn)機(jī)箱后金屬板漏電或漏電保護(hù)器跳閘的現(xiàn)象，洪先生擔(dān)心是電腦漏電，就要求經(jīng)銷(xiāo)商上門(mén)維修。但經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)無(wú)法讓人滿(mǎn)意，洪先生一氣之下就找到電視臺(tái)的記者對(duì)此事進(jìn)行了曝光。

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長(zhǎng)城公司看到有關(guān)報(bào)道后十分吃驚，同時(shí)也極為重視，副總經(jīng)理杜和平和長(zhǎng)城電腦上海客服中心劉炯當(dāng)即組成調(diào)查組飛赴金華，仔細(xì)了解事情的來(lái)龍去脈后，帶著經(jīng)銷(xiāo)商和維修人員趕到洪先生家中。面對(duì)疑慮重重的用戶(hù)，杜和平首先代表廠(chǎng)方和經(jīng)銷(xiāo)商在處理這件事中的不妥之處向洪先生誠(chéng)懇地道歉，并在征得同意后著手進(jìn)行檢查。經(jīng)過(guò)一番耐心地查找和相關(guān)測(cè)試，他們發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題出在用戶(hù)93年購(gòu)買(mǎi)和使用的一個(gè)觸電保護(hù)裝置上，由于該裝置過(guò)于敏感（閾值過(guò)低）因而容易發(fā)生跳閘現(xiàn)象。于是，維修人員馬上為洪先生換上一個(gè)與其原先使用的產(chǎn)品品牌、型號(hào)完全相同的新保護(hù)器，原來(lái)出現(xiàn)的一系列問(wèn)題全都迎刃而解。

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緊張了半天原是誤會(huì)一場(chǎng)，大家不由都松了口氣。盡管事實(shí)證明電腦本身絲毫不存在質(zhì)量問(wèn)題，但杜總?cè)源黹L(zhǎng)城公司向洪先生道歉，并提出為用戶(hù)延長(zhǎng)兩年上門(mén)服務(wù)，同時(shí)加送了一條64M內(nèi)存條。這樣一來(lái)，原本滿(mǎn)腹怨氣的洪先生倒有些不好意思了，他一再表示，對(duì)問(wèn)題順利解決十分滿(mǎn)意，沒(méi)想到長(zhǎng)城的副總會(huì)親自上門(mén)幫他解決問(wèn)題。事后，深受感動(dòng)的洪先生甚至還專(zhuān)門(mén)打電話(huà)給杜總替經(jīng)銷(xiāo)商求情，希望長(zhǎng)城不要對(duì)其作嚴(yán)重的處罰。

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對(duì)于此次“修”電腦的經(jīng)歷，杜和平副總經(jīng)理感慨頗多。杜和平表示生產(chǎn)企業(yè)總是強(qiáng)調(diào)保重產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，而實(shí)際上，質(zhì)量不僅僅局限于產(chǎn)品的耐用、壽命等等傳統(tǒng)的概念，在以客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)代里，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，已成為衡量產(chǎn)品品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，因而在服務(wù)上不能有半點(diǎn)的馬虎。只有將切實(shí)保護(hù)用戶(hù)的利益放在首位，才能真正贏(yíng)得用戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)。

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現(xiàn)在中國(guó)已簽署了加入WTO的協(xié)議，一場(chǎng)更為廣闊更為激烈的超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)已拉開(kāi)序幕，我們的企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？已有專(zhuān)家指出，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將集中于服務(wù)能力與服務(wù)理念的創(chuàng)新與完善上。今天，“服務(wù)”的概念早已不限于熱情的售后服務(wù)。真正良好的服務(wù)是基于對(duì)于客戶(hù)提供全方位、“超滿(mǎn)意度”的服務(wù)，并將這種服務(wù)理念融于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)管理的全過(guò)程，是貫穿始終的“客戶(hù)真正是上帝”的信念，即使面對(duì)誤解和委屈，這種信念也不能動(dòng)搖。在這方面，位于競(jìng)爭(zhēng)激烈IT行業(yè)的長(zhǎng)城公司，為我們銀行、電信等其他服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，帶了好頭。

<完>